Wegmans, основанный в 1916 г., завоевал более 30 высоких наград за свою уникальность, высокий уровень обслуживания покупателей и «изменение способов совершения покупок». В 2007 г. он получил национальную премию «Food Network Award» как лучший сетевой розничный магазин Начиная с 1988 г. Wegmans каждый год входит в сотню лучших мест для работы в США по версии журнала «Fortune». В 2005 г. он находился на первом, в 2006 г. — на втором, а в 2007 г. — на третьем месте рейтинга . Негласное правило, которого придерживаются в Wegmans в отношении потребителей: если покупка не понравилась, если она не подходит, если товар не соответствует стандарту или если человек передумал, то вместе с товаром он приобретает право сказать об этом. Компания просит присылать жалобы на свой сайт в Интернете; там выложены простые формы для отзывов, и, безусловно, их читают. На сайте сообщается, что человек, отправивший жалобу, получит ответ в течение нескольких дней. Мы проверили — обещание выполняется. Вице-президент по делам потребителей Мэри Эллен Баррис собирает информацию о полученных претензиях для своей еженедельной страницы на сайте, из которой клиенты узнают, что делает Wegmans с полученными жалобами. Так, она отметила, что многие жалуются на то, что не могут разглядеть деления шкалы на крышках емкостей со стиральным порошком. В Wegmans учли эту жалобу и изменили цвет крышек.
Чтобы научиться относиться к жалобам как к подаркам, необходимо полностью пересмотреть их место в современных деловых отношениях. Значит, надо уметь отделять суть жалобы от эмоций, вызываемых обвинением. Это, в свою очередь, требует, во-первых, понимания сил, которые движут разочарованными людьми, и, во-вторых, переосмысления роли жалобы в достижении поставленных бизнес-целей. Рассмотрим примеры, заимствованные из домостроительной индустрии, и представим себе, что ответили бы эти компании на вопрос: «Жалоба — это подарок?» Компания Marvin Windows and Doors (двери и окна) узнала, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Это выяснилось из жалоб, поступивших по истечении гарантийного года. Причиной послужило антисептическое средство (консервант) для древесины, которое изготавливает фирма Pittsburgh Paint and Glass (PPG). В PPG не пожелали брать на себя ответственность за гниение дерева, а в Marvin Windows согласились. Компания заменила испорченные изделия, отказалась от поставок продукции PPG и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет. После получения первой награды в 2006 г. компании Marvin Windows в 2007 г. дали высокий балл в рейтинге и премию J. D. Powers and Associates в области строительства и переоборудования. Компания Dryvit производит наружные изоляционные и отделочные системы. Влага разрушила материал сайдинга главным образом из-за ошибки застройщика при установке. Dryvit взяла на себя ответственность за этот промах, сделала дренаж, чтобы осушить фасад. Гарантийный срок был увеличен до 10 лет. В результате этих действий Ок- риджская национальная лаборатория (Oak Ridge National Laboratory).